Sosyalmedyaloji Sosyal Medya Haber ve Bilgi Platformu
Dijital bankacılık ve müşteri deneyimindeki en son trendleri anlamak amacıyla Sinch AB tarafından 3.000 küresel banka ve finansal hizmetler müşterisi üzerinde yapılan bir anket, tüketicilerin bankalardan gelen mesajlar ve bildirimlere olan ilgisinin giderek arttığını gösteriyor. Ancak birçok tüketici, bu özelliklere ya erişemiyor ya da farkında değil. Bu durum, finansal hizmetler sektöründe daha iyi çok kanallı (omnichannel) deneyimler için büyük bir talebin olduğunu ortaya koyuyor.
Peki, finansal hizmet sağlayıcılar dijital dünyada daha iyi deneyimler ve kalıcı müşteri ilişkileri nasıl inşa edebilir? Müşterilerin gizlilik ve güvenlik endişelerini ele alırken, onlarla en etkili şekilde nasıl etkileşim kurabilirler? Bu makalede, araştırmadan elde edilen ve müşteri deneyimini geliştirmek isteyenlerin göz ardı edemeyeceği beş dijital bankacılık teknolojisi trendlerini inceleyeceğiz.
Müşteriler Bankalarıyla Mesajlaşmak İstiyor
Tek yönlü mobil bildirimlerden, iki yönlü konuşmalara geçme zamanı geldi. Araştırmamız, tüketicilerin gerçekten bankalarıyla mesajlaşmak istediğini gösteriyor.
Katılımcılarımızın %53’ü, bir mobil mesaja yanıt veremediklerinde hayal kırıklığı yaşadıklarını belirtiyor. Bu da finansal kurumlar için iki yönlü dijital sohbetlerin, daha tatmin edici deneyimler sunmak adına altın bir fırsat olduğunu ortaya koyuyor.
Müşteriler Yapay Zeka Tabanlı İlişkilere Hazır — Ancak Güven Şart
Son zamanlarda üretken yapay zekanın (AI) katlanarak büyümesi göz önüne alındığında, bankacılık liderlerinin yaklaşık üçte ikisinin yapay zeka gibi teknolojilerin 2024’te odaklanılması ve yatırım yapılması gereken alanların başında gelmesi gerektiğine inanması şaşırtıcı değil.
Akıllı bankalar, müşteri deneyimini geliştirmek için konuşma mesajlaşması, yapay zeka, otomasyon, makine öğrenimi ve güvenlik gibi teknolojilere büyük yatırımlar yapıyor. Ancak müşteriler, bu yeni deneyimleri yalnızca bankalarına güvendikleri takdirde benimsemeye istekli.
Araştırmaya göre, bankalarına güvenen kişiler, finansal konuları mesajlaşma uygulamaları üzerinden konuşmaya daha açık.
Kişiselleştirilmiş, Etkileşimli Çözümlerle Soruları Önceden Tahmin Edin
Araştırma, finansal hizmetler şirketlerinin müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğuna dair mevcut durumu ile müşterilerin istedikleri arasında belirgin bir “fırsat açığı” olduğunu gösteriyor. Örneğin, müşterilerin yaklaşık %90’ı bankalarından kişiselleştirilmiş finansal tavsiyeler almak istediklerini belirtiyor, ancak bu hizmeti alanların oranı %30’un altında.
Bu da müşterilerin ihtiyaçlarını proaktif bir şekilde ele alarak daha iyi deneyimler yaratmak için benzersiz bir fırsat sunuyor. Ayrıca bunu, zengin ve kişiselleştirilmiş medya kullanarak müşterilerin tercihlerine uygun kanallar üzerinden yapmak da büyük bir avantaj sağlayabilir.
İnsanlar Teknolojiyi Seviyor, Ancak Gerçek İnsan Bağlantısına da İhtiyaç Duyuyor
Tüketicilerin %71’i banka hesaplarını bir mobil uygulama veya bilgisayar aracılığıyla yönetmeyi tercih ediyor; bu da dijital kanalları benimseyen bankaların müşterilerinin ihtiyaçlarını daha hızlı karşılayacağını gösteriyor.
Chatbotların hızını ve verimliliğini seven müşteriler, özellikle hayal kırıklığı yaşadıkları anlarda insan bağlantısını da arzuluyor. Katılımcılarımızın %40’ı, hayal kırıklığına uğradıklarında bir insan temsilciyle konuşmak istediklerini söylüyor.
Gizlilik ve Güvenlik Her Zaman Görünür ve Aktif Olmalı
Müşteri yolculuğunun her önemli adımında iyi deneyimler sunmak, güven inşa etmek için kritik öneme sahiptir ve elbette güvenlik de öyle. Bankalar, her deneyimi güvenli ve emniyetli hissettirmeli ve bunu gösterebilmelidir.
Müşterilerin güvenlik endişelerini hafifletmeye yardımcı olabilecek bazı örnekler şunlardır:
- Bir chatbot yerine insanla iletişim kurmak
- Mobil sohbetlerin güvenli olduğuna dair bankalarından net bir doğrulama almak
- Güvenli mobil bankacılık uygulaması içinde mesajlaşma özelliklerini kullanmak
- Otomatik bir konuşmadan (örneğin chatbot) canlı müşteri hizmetleri temsilcisine geçiş yapabilmek
Finansal Hizmetlerin Geleceği: Bağlantılı ve Güçlendirici Müşteri Deneyimleri
Bankalar, konuşmalar için güvenli bir ekosistem oluşturma ve her adımda değer katan kişiselleştirilmiş deneyimler sunma konusunda büyük fırsatlar bekliyor. Tüm bunları yaparken insan bağlantılarını da sürdürmek önemli.
Peki, nereden başlamalısınız? Gerçek hayatta bu nasıl görünüyor? İşte bankacılıkta başarılı müşteri deneyimlerine ulaşma yolunda ilerlemenize yardımcı olacak birkaç pratik ipucu ve örnek:
- Güvenli Sohbetleri Destekleyin: Müşterilere bankacılık uygulaması üzerinden veya doğrulanmış bir telefon numarası kullanarak temsilcilerle mesajlaşma seçenekleri sunun — her zaman güvenliğe dikkat edin.
- Gerçek Zamanlı, Değer Katan Etkileşimleri Düşünün: Müşteriler, hayatlarını kolaylaştıran deneyimlere ihtiyaç duyuyor; örneğin, bankacılık uyarıları almak ve yanıtlamak, faturaları ödemek, finansal ürünler hakkında bilgi almak veya kredi başvurusunu tamamlamak gibi tüm işlemleri mesajlaşma yoluyla gerçekleştirmek.
- Kanal Agnostik Olun: Bazı müşteriler uygulama içi mesajlaşmayı tercih ederken, diğerleri gerçek bir kişiyle telefonda konuşmayı tercih edecektir. Anahtar, müşterilerinizin her biri için doğru kanalı sağlamak — SMS, MMS, RCS, sohbet uygulamaları, sosyal uygulamalar, e-posta veya ses. Bunların hepsi dijital müşteri deneyiminde kritik bir rol oynar.
- Müşteri Hizmetlerini Otomatikleştirin: Tüm müşteri soruları insan müdahalesi gerektirmez. Daha rutin etkileşimler için (örneğin, “yerel şubem kaçta kapanıyor?”) bankalar mesajlaşma chatbotları veya zengin medya mesajlaşma yanıt yongaları kullanabilir.
- Kişiselleştirilmiş Çözümler Sunun: Genç bir müşteri kullanılmış bir araba kredisi arayışında olabilirken, daha yaşlı bir müşteri emeklilik tavsiyesi isteyebilir. Mesajlaşma, bankalara müşterinin son finansal dönüm noktalarına dayalı olarak başlatılan sohbetlerde yer alma şansı verir.
Sonuç olarak, bankacılıkta harika bir müşteri deneyiminin anahtarı, müşteri yolculuğunun her adımında değer sağlarken güven inşa etmektir ve kişiselleştirme, bu denklemin önemli bir parçasıdır.
Kaynak: www.sinch.com
” Bankalar üretken yapay zekayı nasıl kullanabilir ? ” hakkındaki yazımıza da buradan ulaşabilirsiniz.
